Berechnungen

Mails:

• Berechnung pro Tag
1. Einkommende Mail -> Headerdatenerfassung + Startzeitpunkt wird gesetzt in Datenbank
2. Mail wird bearbeitet/erledigt -> Endzeitpunkt wird gesetzt in Datenbank
3. Differenz zwischen Startzeitpunkt und Endzeitpunkt unter Berücksichtigung der definierten Hauptzeiten
4. Mails welche innerhalb der definierten Servicelevel Zeit erledigt wurden, werden als "Mails erledigt in vorgegebener Zeit" gewertet
• Berechnung pro Monat
1. Addition aller erledigten und nicht erledigten Mails (nicht bereinigt)
2. Addition aller erledigten und nicht erledigten Mails unter Berücksichtigung der im Forcast definierten maximalanzahl von Mails (bereinigt)

Tickets:

• Berechnung pro Tag
1. Einkommendes Ticket an Support -> Datenerfassung von Kunden (ob z.b. business KD) + Startzeitpunkt wird gesetzt in Datenbank
2. Ticket wird bearbeitet/erledigt -> Endzeitpunkt wird gesetzt in Datenbank
3. Differenz zwischen Startzeitpunkt und Endzeitpunkt unter Berücksichtigung der definierten Hauptzeiten
4. Tickets welche innerhalb der definierten Servicelevel Zeit erledigt wurden, werden als "Tickets erledigt in vorgegebener Zeit" gewertet
• Berechnung pro Monat
1. Addition aller erledigten und nicht erledigten Tickets (nicht bereinigt)
2. Addition aller erledigten und nicht erledigten Tickets unter Berücksichtigung der im Forcast definierten maximalanzahl von Tickets (bereinigt)

Aufwandsabschätzung - Zeitkomplexität bei Wiederherstellungen im Vergleich zu Live-Data

• Mails (Stale): mindestens 2*n²
• Mails (Live): mindestens n*log(n)
• Tickets (Stale): mindestens 2*n²
• Tickets (Live): mindestens n*log(n)

*) n Steht hierbei für die Anzahl der Mails

Calls:

• Berechnung pro Tag
1. Gegenrechnung der Calls mit Forecast pro Stunde
2. Aufteilung der Calls pro Queue (Privat, Business, Partner, Carrier)
3. Anrufe gesamt - Verpasste Anrufe = Angenommene Anrufe (also Weitergeleitete Anrufe sind inkludiert)
4. (Anrufe gesamt / Angenommene Anrufe)*100 = Annahmerate in %
5. Anrufe gesamt - Anrufe gesamt in Malus neutralen Stunden - Malus neutrale Anrufe = Anrufe gesamt bereinigt
6. Anrufe angenommen - Anrufe angenommen in Malus neutralen Stunden - Malus neutrale Anrufe = Anrufe angenommen bereinigt
7. (Anrufe angenommen bereinigt / Anrufe gesamt bereinigt)*100 = Annahmequote bereinigt in %
8. (Anrufe angenommen bereinigt / (Anrufe angenommen bereinigt + Anrufe angenommen > SLA-Zeit) )*100 = Servicelevel in %
• Berechnung pro Monat
1. Summierung der Tage im Monat